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　　本版撰文本報記者薛明趙琳本版攝影本報記者張大巍　　編者按　　以前搬家，求親靠友，諸多不便；現在搬家，打個電話，工人上門，省時省力。但就是這曾為市民帶來諸多方便的搬家公司，如今卻讓市民生出許多苦惱。搬家企業也一肚子苦水：成本上漲、利潤銳減、雇主與工人矛盾升級……　　面對諸多羈絆哈爾濱市搬家業健康發展的因素，哈爾濱市搬家企業如何在困境中突圍？據了解，目前，哈爾濱市搬家商會修訂中的《哈爾濱市搬家服務技術標準》已六易其稿，這是國內搬家行業的首部規定。　　1992年，哈爾濱第一家專業搬家公司成立，從此百姓搬家告別了求親靠友的局面。隨后哈爾濱市搬家企業呈井噴式發展，鼎盛時期多達上百家。　　行業的發展壯大給市民帶來方便的同時，也暴露出諸多問題。許多市民反映在喬遷之喜時常因搬家公司惹上一肚子氣，讓喜悅的心情大打折扣。為了解目前哈爾濱市搬家公司的服務質量，記者調查采訪了一些市民和幾家搬家企業，發現里面確實存在很多問題。　　A收費不一：亂　　記者以搬家為由，向多家搬家公司預約搬家業務。根據記者所提供的路線、樓層和物品，搬家公司給出的價格也不盡相同。有的給出200元車、有的給出150元車（大件另算）、有的給出180元車。有的搬家公司詢問非常詳細，有的公司卻什麼都不問。據了解，一般搬鋼琴、雙門冰箱、“大背投”等超大型物品要加收費用，各家給出的價格也不一樣。搬普通鋼琴，最高的要加收200元，最少的加收100元；搬對開門冰箱，最高加收80元，最少加收30元。還有一些另加的費用，如樓層費，車子不能停到樓下的，10米以內一個價，10米以外又一個價。　　事實上，這些細節問題很容易產生糾紛。目前搬家公司報價參差不齊且報價體系比較混亂，一些公司表面上報價很低，但是往往會在家具的拆裝、車輛進出道路情況、家具的大小等方面另外設置價格。　　B不簽合同：險　　市民張先生反映，近日他要搬家，找了一家搬家公司。本來說好當天上午來給搬家，可直到下午搬家人員才趕到約定地點。搬家時，搬家人員把東西弄得亂七八糟，還把沙發給顛壞了。由于事先沒和搬家公司簽書面合同，張先生只好不了了之。記者撥打了十多家搬家公司的電話，竟然沒有一家與用戶在搬家前簽訂合同。有的搬家公司員工說：“我們開搬家公司十多年了，從沒與客戶簽過合同，工人裝車、卸東西、收錢都是一次性買賣。”據了解，哈市絕大多數市民在搬家時都不與搬家公司簽合同，致使在搬家過程中出現糾紛也無法討說法。　　C“草臺班子”：懸　　市民張大爺搬家時，提前約好的搬家公司到了現場卻以沙發太大、東西太多為由說“搬不了”，開車走人。無奈之下，張大爺只好再打電話現找一家大型的搬家公司來。后來一打聽才知道，那些搬家人員根本就不是約好的搬家公司的工作人員。這家搬家公司只是打著搬家公司的旗號，聯系搬家業務，然后再把這些業務租給別人。這些搬家公司不具備搬家的硬件，卻能大張旗鼓地攬活兒。由于“拼縫”公司的存在，哈爾濱搬家行業商會提醒市民，應到商會注冊的57家企業中選擇。　　記者從省消費者協會了解到，根據近幾年來投訴案例分析，一般情況都是搬家公司把高檔家具碰壞、搬家工人現場抬價、搬家過程中丟失物品等，但大部分因缺乏足夠證據很難索賠。律師建議，消費者務必在搬家前與搬家公司簽訂書面合同，而且合同中要明確東西的名稱、數量及價格，特別是要對賠償問題進行詳細約定。同時要保管好相關證據，以免出現糾紛后舉證困難。　　一根小繩就能固定一摞箱子，這就是搬家工人的本事。　　解決之路：升級服務水準規范技術標準　　如何平衡搬家工人和公司之間的利益天平，是每一個搬家公司決策層面臨的課題。在這個經濟循環體中，回饋工人搬家公司需要利益讓步，這種平衡不是憑一時良心發現，它更需要在制度設計上有所突破。而從根本上解決搬家公司利益分配鏈條，讓這個利益共同體共存共榮，則需要開辟一條“復活”搬家經濟的新途徑。　　“哈爾濱搬家行業是應該立法來規范了。”哈爾濱都樂搬家公司董事長滕戎這樣說。占據哈爾濱搬家市場三分之一份額的都樂搬家公司旗下有7個分公司、100多臺車輛，嚴格的管理制度、健全的保障機制都沒有阻擋其虧損的步伐。去年，由于公司擴張的速度過快，車輛、油料、管理、折舊等費用上升等因素，讓精于管理的滕戎第一次出現了虧損。他告訴記者，此前搬家公司利潤空間在10%左右，可隨著工人工資、油價上漲等因素，公司利潤幾乎為零。如何擴展搬家公司的利潤空間，讓工人小費成為陽光下的利潤，已成為搬家企業首要考慮的問題。　　據介紹，解決這個問題，沈陽一家搬家公司的做法值得借鑒，就是與工人利潤分成，而哈爾濱搬家企業具體的介入方式目前還處于探索階段。此外，為雇主提供包裝、清潔、殺蟲等增值服務項目也是搬家公司新利潤來源的一部分。　　目前，《哈爾濱市搬家服務技術標準》已經六易其稿，哈爾濱市搬家商會決定從技術層面解決搬家企業所面臨的困境。對于這個借鑒了國內發達城市和國外行業標準的“新生兒”，哈爾濱市搬家商會會長張大秋傾注了很大心血。他說，“目前整個行業的不景氣或許是搬家服務業自身升級提檔的最好時機，哈埠搬家服務業經過這一輪的洗牌，幸存下來的將是服務質量最好、管理水平最高的搬家企業。”據介紹，這個標準將解決幾個問題，首先是讓消費者明確服務內容。主要包括兩方面，最低服務和可選擇服務，讓客戶明確不同的價格有不同的服務方式，搬家企業按照實際發生的工作量按勞取酬，這樣可以解決與客戶在電話溝通時產生的矛盾。三是有固定的搬家合同樣本，明確賠償責任，一旦出現事故，有章可尋。三是規范搬家企業的服務方式。《哈爾濱市搬家服務技術標準》就是要搭建一個法律平臺，從制度設計上解決矛盾。　　哈爾濱市有多少搬家工人，他們的生存狀況如何？帶著這些疑問記者與他們零距離接觸。　　搬家工人的心聲：“我們更需要雇主的理解”　　他們一步一臺階，每天背著家具和貨物上上下下；他們的工作是體力活，但也需要一定的技巧；他們大都來自農村，為這個城市默默工作著———這就是哈爾濱市的搬家工人。多數情況下，他們由公司統一安排與工友們同吃同住，沒有固定的假期，只要身體允許，無論嚴冬還是酷暑，每天他們都會拖著疲倦的身體出勤……　　▲“搬家工人只靠蠻力不行更需要巧勁”　　今年44歲的鮑貴來自木蘭縣農村，別看他個子不高也不壯，但是在城里當搬家工人卻已經有八個年頭了，除了吃飯、睡覺的時間，他幾乎天天在和家具、貨物等打交道。“有時候公司生意好，一天內最多要搬10多戶人家，平常的時候一天差不多也要搬4戶左右……”鮑師傅告訴記者，自己一沒有學歷，二沒有過硬的一技之長，還好農家漢子有力氣，當搬家工人憑力氣掙錢，再累再苦自己都能承受。個性開朗的鮑師傅告訴記者，10多年前，鮑師傅就來到哈爾濱打工，剛開始接觸搬家工人這一行時，只覺得這個是勞力活，不用日曬雨淋總比在建筑工地上做臨時工強。可真正成為一名職業搬家工人，才發現這個工作僅靠蠻力是不夠的，更需要巧勁。“我一個人最多可以背起200多斤的東西，遇到樓梯窄了背著大柜子過轉角就很需要技巧，別人請了你搬家不只是把東西給人搬過去，而且還要保持家用電器、家具等物品的完好無損，剛開始我還是摸不著門道，不過后來慢慢地摸索掌握竅門就好了……”鮑師傅表示，在搬家的時候遇到鋼琴是最考手藝的事，首先鋼琴是“秀氣貨”，其次一般型號的鋼琴重約500斤左右，往往需要四到五人齊心協力才能完成。　　▲“每月千余元收入我很知足”　　“當搬家工人的確很累，可是每個月能有一千多塊的收入，這比在家種地強多了，工作和生活都和工友們在一起，大家開開心心的，日子過得很充實。”“搬運家具越來越貴重，搬運的難度也在加大，所以，這些年搬家公司的搬運技術也在不斷改進。”哈爾濱省心搬家公司工人王亮說。　　王亮說，要講搬運技術，還真得說是剛有搬家公司時的搬運工最好，因為那時的家具都是不能拆裝的，樓道又窄，一件家具搬下來左轉右折地找角度，非常困難。那時搬家用的是敞篷車，百姓家的東西比較舊，三開門衣柜是一體的，還有煤、水缸、咸菜壇子等，很重。現在人們生活水平提高了，衣柜可以拆卸，搬家時就幾包衣服，幾箱書，電器、鍋碗瓢盆全買新的。如今搬家公司的車只有原來容積的一半，而且有時還裝不滿一車，其實搬家工的活兒已越來越輕了。　　“現在的家具能拆裝了，而且設計時都考慮到入戶的問題，但是東西貴了，與以前不可同日而語，弄壞一點我們也賠不起，所以對我們的要求也高了。”王亮說。據他介紹，他們現在都有專用的“工具”，最常見的就是“片帶”。這種工具出現在2005年前后，就是一條非常結實的帆布帶，用的時候頂到腦袋上，把它捆綁在家具三分之二的位置上，搬起來非常省力。除此而外，還有特制的沙發套和鋼琴套。王亮說：“以前我們搬鋼琴都是是四個人摳著底兒，非常別扭，現在我們搬得多了找到了竅門，用鋼琴套套住之后再搬非常省力。”　　▲“幫客戶安頓好新家我也很高興”　　由于公司包吃住，所以肖華平時沒什麼開銷，活兒多的時候，他們一天要搬五六戶，根據客戶家的遠近決定早上出發的時間。早的時候要凌晨4點就出發，一個活能賺個15—20塊。可有的時候運氣就沒那么好了，有的客戶臨時決定不搬也不通知公司，他們到了只能吃閉門羹，他們曾在一天內被連放空兩次。等他們打電話回公司，公司每次都會花好長時間進行協調，而他們只能躲在綠陰下等待，盼望接到下一個單子。　　搬大櫥柜、鋼琴等，需要更多的技巧。剛開始，肖華不會什麼技巧，白白費了很多力氣，也搬不動什麼東西，有幾次都把手磨破了。沒有別的辦法，只能自己慢慢地摸索。“說實話，搬重東西不可能不累，關鍵是掌握技巧。現在，每天下來，都會累得直喘氣，胳膊有時候發酸，但是畢竟幫別人把家搬好了，我的心里也挺高興的。”肖華笑笑說。　　“有的人家還好，很尊重我們，給我們遞煙倒水的，公司規定不能在人家里逗留，我們一般對人家的熱情接待表示感謝就趕緊走。可有的人家就盯我們很緊，生怕我們偷走什麼東西，還有的說：‘讓那些盲流進臥室，別把地板踩壞了，那可是實木的，踩壞了賠得起嗎！’說實在的，我們公司培訓時都要求我們穿上鞋套才進客戶家，我們就是進了客戶家，也是小心盡心保護家具和客戶家里的東西。有時不慎損壞了東西，肯定會照價賠償。用‘盲流’說我們很難聽，我們心里接受不了。別人可以不理解我們搬家工，但總不能罵我們吧，我們不偷不搶，靠力氣掙錢，沒啥讓人瞧不起的！”說到這里，肖華忿忿不平。　　▲工人“討賞錢”也很無奈　　對于討賞錢的做法，一個搬家工人告訴記者，他們要小費也是無奈之舉。他說：“我們是出苦力的，按一車180元算，其中24%是給我們的，4個人一分，每人還不到11塊錢，一份活兒起碼要搬兩三個小時。如果碰上大方的用戶，見我們累，給加點錢，大家都高興。如果碰上小氣的用戶，我們裝車就裝松點，搬一半時告訴他裝不下，他不得不再加一車。這樣平均下來，一個人還能多收入十塊八塊的。”據了解，收取小費已經成為這個行業的潛規則，一位工人告訴記者：差不多每月都有500多元的隱性收入，這也是目前一些大搬家公司利潤大幅下滑的主要原因。　　與十年前相比，這些搬家工人的生活待遇有了很大的提高。在哈爾濱都樂搬家公司記者看到，8人合住的房間還有熱水可以洗澡，甚至有專職的衛生員為其洗衣服，專職的廚師做飯，盡管是簡單的菜飯，但畢竟解決了單身漢的肚子問題。　　搬家靠力氣，非常辛苦，現在能吃苦的人越來越少，小伙子都愿意當服務員、送貨員。而過了40歲，搬搬扛扛的活兒有些人還真干不了。此外，因為農民工對工薪的期望值過高，認為這樣的體力活兒月薪至少2000元以上。但這樣的價兒，公司的成本增加太大，根本支付不起。于是，搬家工人出現了斷層，嚴重的“青黃不接”讓搬家企業頭痛不已。一家搬家公司的老板說：“造成目前搬家工人待遇低，最主要的還是惡性競爭的惡果。搬家行業規范時，工人的待遇還是比較好的，熱了有清涼飲料給他們解暑，冷了有棉被發給他們，生意好時，還有獎金。但現在公司想給都給不了。”　　“搬家行業近六成的工人都是流動的。”都樂搬家公司經理說，有的工人今天在這家干活因為手腳不干凈或與客人發生爭執，被開除了，明天就到另外一家公司重新上班。也許有人會說，工人工資低，就在搬家費上提些價，來補償搬運工，用高工資、好待遇留住他們。但是記者在采訪中發現，目前搬運工一個月保底工資是1000元，一個工人按每天搬兩趟計，一天賺40元錢。而在建筑工地，一個雜工每天都能賺50元錢，有點技術的建筑工人每天可以賺到90元錢，再高些的可以賺100多元。所以很多工人寧愿去工地，也不愿意去搬家。再加上搬家雖說是個體力活，但也需要技術和耐力，不是所有的人都能做得了搬家工。　　案例一約好時間卻不守時　　提起日前找搬家公司搬家的事，市民王女士氣就不打一處來，“嘴上說得倒挺好，可實際做起來卻完全不一樣，簡直就是騙人。”　　王女士說，4月1日，她通過廣告找到一家搬家公司，定好4月4日上午11點搬家。“可左等右等就是沒人來，我們打了五六次電話，負責人說司機在外面忙，一會兒就能過去。我們要來司機的電話，他說半個小時就能到。可一直等到下午2點多也沒人來。后來催得不耐煩，干脆就說‘忙，來不了’，一句話把我們打發了，為了搬家我們早早就把東西收拾起來，他們也太不負責任了。”　　案例二搬完家后手機不見　　小張父母要從老房子里搬出來，因為東西多，便找了搬家公司。在搬家過程中，小張發現工人左看右看，當時就覺得有些不對勁。搬完家后，工人們便急著結賬要走。　　“我當時沒多想就給他們結了賬。他們剛走，我就發現放到桌子上的手機不見了。”小張趕緊打電話給搬家公司，可是他們說給調查一下，后來再打電話，對方干脆就不接了。小張這才意識到，他連搬家公司的位置都不知道，憋了一肚子氣，還拿不出證據證明是搬家公司的人拿的，只得自認倒霉。　　案例三衣柜摔壞不予賠償　　“五一”期間，市民小李準備從大安街搬家到南崗開發區，找到一家搬家公司，雙方談定收費150元。東西馬上要搬進新居，不愉快的事情發生了。兩個搬家工人在三樓樓梯轉彎處，把一仿紅木衣柜給攔腰摔斷了。那衣柜是小李剛買不久的，花了1200多元。小李讓搬家公司全價賠償，搬家公司卻稱事先沒說摔壞東西要賠償。雙方僵持了半天，最后達成的結果是搬家公司不收搬家費。面對這種結果，小李很不甘心，搬家工人們也覺得很虧。　　案例四不給小費不干活　　郭女士與搬家公司預約服務。電話里雙方講明了搬家路線、樓層和多少家具等內容，談妥價格是180元車。但3個工人一進郭女士家，就抱怨要搬的東西太多，樓層太高。搬家工人還表示一車裝不下，電視、冰箱都大，書也多，都得加錢。郭女士說：“我家的冰箱和電視都是普通的，并不超大，書也是事先講好的，按規定是不應加錢的。”工人見郭女士了解“行規”，就表示：“行，再加60元錢，肯定給你好好擺擺，也許能裝下。不加錢，肯定是裝不下，就得再來一車，你再付180元。”郭女士無奈選擇了“加60元”這一“方案”。郭女士說，如果確實東西多裝不下，多花錢也就罷了，明明能裝下，卻硬是不好好裝，這樣要錢有“敲詐”之嫌。　　投訴案例　　業內人士建議：崗前培訓、事前約定保障雙方利益　　在快速變化的城市格局中，搬家行業該如何做大做好這塊蛋糕，如何進一步規范服務以適應城市發展需要和市民需求，哈爾濱都樂搬家公司董事長滕戎提出了幾點建議。　　建議一：針對搬家行業的現狀，消費者在搬家前和搬家人員應簽訂必要的協議，規定好損壞東西的賠償條款，這樣才能在發生糾紛時提供賠償的依據。　　建議二：在廣州等大城市，凡是進入正規搬家公司的搬運工，都需要進行一段時間的上崗培訓，培訓內容主要是一些搬運的技能，培訓合格后才可以工作。在其他發達城市，當地的服務業協會甚至推出搬家工佩戴一星、二星、三星的“服務等級”上崗，市民可按“點菜”方式選擇不同等級、不同收費標準的搬家服務，這些哈爾濱市都可以借鑒過來。　　搬家公司的出現，方便了市民生活，但因其行業內存在的問題，也徒增了很多人的煩惱。

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